Cases

Como una aplicación de finanzas invirtió comentarios negativos

  • Trabajo de inteligencia de reviews reduce comentarios negativos de la aplicación de finanzas del 18% al 13%.
  • Cantidad de estrellas en el app fue de 4,2 al 4,3
  • Aumento de un 522% en el número de reviews.

Descubra cómo fue la solución.

Desafío

Bien como otros servicios que involucran inversiones y recursos, las aplicaciones de finanzas necesitan de la confianza de sus usuarios. Tener muchas evaluaciones positivas es una de las maneras de conquistar esta credibilidad. 

Sin embargo, en el caso en cuestión, la app tenía algunos problemas técnicos y, por eso, habían usuários volviendo a la tienda para reducir el número de estrellas dado inicialmente (cerca de un 20%). De esa manera, en los tres meses anteriores al trabajo de RankMyAPP, la tasa de comentarios negativos fue de 18,2%.

No había un seguimiento sistemático de los comentarios, que podrían ser utilizados por el equipo técnico para resolver problemas, pero no eran hasta el momento. Había aún una campaña de reviews prevista para aumentar la cantidad de comentarios y, posiblemente, impactar de manera negativa la nota.

Solución

Para aumentar la cantidad de buenas evaluaciones, se hizo un trabajo de Inteligencia de Reviews por el equipo de RankMyAPP.

  • Respuesta a los comentarios de manera sistemática
  • Reporte de problemas para el equipo técnico
  • Monitoramento posterior y reporte a los usuarios sobre las soluciones
  • Apoyo para dudas sobre la utilización de la app

Con frecuencia, cuando los usuarios percibían la asistencia y la preocupación en resolver los problemas, volvían a la tienda y aumentaban la nota. Además, dudas son una gran fuente de comentarios negativos y pueden ser resueltas con Inteligencia de Reviews.

Resultados

El gráfico enseña las perspectivas de las personas que volvieron a la tienda para evaluar otra vez la aplicación después de pasar por alguna experiencia positiva o negativa con el producto. 

Tasa de sentimiento de los usuarios que evaluaron la app entre 01/11/2018 y 31/01/2019.

El color verde significa sentimiento positivo, el rojo negativo, el naranja neutral y el azul un sentimiento conflictivo.

Se contabilizó una tasa del 79,4% de reviews positivos, contra 72,4% en los meses sin nuestro trabajo. Los comentarios negativos disminuyeron – la tasa era el 18,2% y después de la operación cambió al 13%. 

Con el aumento de un 522% en la cantidad de reviews, la nota general de la aplicación aumentó 0,1 quedando con la puntuación de 4,3 estrellas.

Por medio del servicio de Inteligencia de Reviews, es posible conquistar mayor visibilidad de la aplicación, además de aumentar la confianza entre los usuarios y la empresa. Este servicio es esencial y puede proporcionar un desempeño mucho más positivo. 

¿Qué le parece el trabajo hecho?

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