Cases

Como a Easynvest aumentou os sentimentos positivos de seus reviews em 415%

  • Até 67% dos usuários retornaram à loja para avaliar positivamente
  • O sentimento de usuários foi de 72% negativo e 15% positivo para 9,6% negativo e 79,9% positivo

Saiba como foi a solução.

Desafio

Reversão de reviews na loja de aplicativos

Solução

Fundada na década de 1960, a Easynvest foi uma das primeiras corretoras de investimento no Brasil a lançar o home broker, versão virtual que hoje substituiu completamente o pregão eletrônico físico.

Assim, se tornou uma pioneira do mundo das finanças, sendo também a primeira empresa a lançar um aplicativo voltado para Renda Fixa, em 2016. No mesmo ano, conquistou a posição de líder no ranking dos investimentos no Tesouro Direto. 

O trabalho do RankMyAPP com a Easynvest se iniciou por meio de ASO (App Store Optimization). No entanto, vimos que essas técnicas poderiam ser melhor aproveitadas ao conquistar uma nota melhor do app. Dessa forma, vimos a necessidade de incluir, como um suporte para as ações de ASO, a resposta a comentários que clientes deixavam na página do aplicativo.

Isso é importante para conquistar downloads, uma vez que usuários também baseiam sua decisão de baixar ou não pela nota que outros usuários dão ao app. Responder as avaliações também inspira mais credibilidade e mostra como a empresa está preocupada em resolver problemas e acatar sugestões.

Percebeu-se a necessidade de responder comentários negativos, reportando os problemas apontados pelos usuários para as equipes bastante ativas de desenvolvimento, UX e UI da Easynvest. Nosso trabalho se concentrou em reverter essas reviews por meio de comentários otimizados, personalizados e que demonstraram preocupação da marca com seu cliente.

Resultados

Foi possível melhorar a nota no aplicativo e reverter reviews negativas na loja de forma bastante expressiva, com até 67% dos usuários retornando à loja com uma nota maior. 

Alcançamos esses resultados positivos de duas formas: por meio da resposta a comentários na loja do aplicativo Easynvest e do trabalho exaustivo das equipes da empresa em prol dos ajustes e melhorias no app.

Veja abaixo a linha de sentimento dos três meses que antecederam o trabalho (julho, agosto e setembro de 2018):


Como você pode ver, o sentimento que domina os avaliadores do aplicativo é negativo (72,8%). Ao todo, foram cerca de 250 comentários, com taxa alta de insatisfação.

Esse resultado afeta diretamente o desempenho do app na loja e também a decisão de fazer ou não uma conta de investidor na Easynvest – uma pesquisa Fenabran de Tecnologia Bancária mostrou que, em 2018, 35% das transações bancárias foram feitas pelo smartphone. Isso mostra a preferência cada vez maior do usuário por realizar suas atividades financeiras pelo celular.

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O sentimento com relação ao app da Easynvest foi majoritariamente positivo após iniciarmos as ações para reversão de reviews. No terceiro trimestre de trabalho (julho, agosto e setembro de 2019), o cenário mudou bastante:


Veja como o cenário mudou ainda mais. As menções positivas foram para 79,9% do total e as negativas não alcançam 10% (9,6%). Vemos aqui uma redução de cerca de 50% na porcentagem de menções negativas desde o primeiro trimestre de trabalho e um aumento de cerca de 15% na de menções positivas.

Esses resultados têm potencial de aumentar o número de downloads, fidelizar clientes e otimizar o aplicativo de acordo com os reports de clientes que passaram por problemas. A saber: a nota do aplicativo antes de começarmos era de 2,9 estrelas. No primeiro trimestre de trabalho, passou para 4,2 estrelas e no terceiro trimestre, 4,7 estrelas.

O cuidado demonstrado nas respostas das avaliações e o efeito percebido pelo usuário com as mudanças realizadas foi responsável pela mudança. Enquanto atendemos o usuário, ajustamos os problemas de UX, UI e desenvolvimento do sistema e por isso contamos com a participação ativa das equipes da Easynvest.

No terceiro trimestre de trabalho, a reincidência foi de 1077 usuários. Daqueles que receberam resposta, 67% avaliaram positivamente e 4%, negativamente. Dos que não receberam resposta, 41% deram nova nota positiva e 19% negativa.

Com resposta:


Para você compreender ainda mais a importância da resposta a comentários na loja de aplicativos, veja um exemplo:

Aqui, vemos a importância de oferecer respostas otimizadas, que sejam personalizadas e se preocupem com o problema que o usuário apresenta. Isso motiva o usuário a voltar à loja e aumentar sua avaliação, mostrando sua satisfação com o serviço. 

Você tem o mesmo problema? A nota do aplicativo está baixa e os usuários precisam de respostas sistematizadas?

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Possuímos especialistas focados nos objetivos do cliente. Mesmo com grandes desafios apresentados, nosso time já solucionou centenas de problemas, trazendo, além de estratégias, resultados expressivos, como o que você viu neste caso de sucesso.

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