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Cómo Easynvest aumentó los sentimientos positivos de sus reviews en un 415%

  • Hasta un 67% de los usuarios regresaron a la tienda para evaluar positivamente.
  • El sentimiento de los usuarios fue del 72% negativo y el 15% positivo para el 9,6% negativo y el 79,9% positivo.

Descubra cómo fue la solución.

Reversión de reviews en la tienda de aplicaciones

Desafío

Fundada en la década de 1960, Easynvest fue una de las primeras corredoras de valores en Brasil en lanzar el home broker, una versión virtual que hoy reemplazó por completo la subasta electrónica física.

Así, se convirtió en una pionera en el mundo de las finanzas, siendo también la primera empresa en lanzar una aplicación orientado a la Renta Fija, en 2016. En el mismo año, se ubicó en el primer lugar del ranking de inversiones en Tesoro Directo.

El trabajo del RankMyAPP con Easynvest comenzó a través de ASO (App Store Optimization). Sin embargo, vimos que estas técnicas podrían usarse mejor obteniendo una calificación mejor de la App. En consecuencia, vimos la necesidad de incluir, como apoyo a las acciones de ASO, la respuesta a los comentarios que los clientes dejaban en la página de la aplicación.

Esto es importante para ganar descargas, puesto que los usuarios también basan su decisión de descargar o no por la calificación que otros usuarios le dan a la App. Responder a las evaluaciones también inspira más credibilidad y muestra cómo la empresa se preocupa por resolver problemas y aceptar sugerencias.

Se notó la necesidad de responder a los comentarios negativos, informando los problemas señalados por los usuarios a los muy activos equipos de desarrollo, UX y UI de Easynvest. Nuestro trabajo se centró en revertir eses reviews a través de comentarios optimizados, personalizados y que mostraran la preocupación de la marca por su cliente.

Resultados

Fue posible mejorar la calificación en la aplicación y revertir los reviews negativos en la tienda de una manera muy expresiva, con hasta el 67% de los usuarios regresando a la tienda con una calificación más alta.

Logramos estos resultados positivos de dos maneras: respondiendo a los comentarios en la tienda de aplicaciones Easynvest y mediante el trabajo exhaustivo de los equipos de la compañía a favor de los ajustes y mejoras en la App.

Vea a continuación la línea de sentimiento de los tres meses anteriores al trabajo (julio, agosto y septiembre de 2018):

 


Como puedes ver, el sentimiento que domina a los evaluadores de la aplicación es negativo (72,8%). En total, hubo alrededor de 250 comentarios, con un alto índice de insatisfacción.

Ese resultado afecta directamente el desempeño de la App en la tienda y también la decisión de hacer una cuenta de inversión en Easynvest o no: una encuesta de Fenabran sobre Tecnología Bancaria mostró que, en 2018, el 35% de las transacciones bancarias se realizaron con Smartphone. Esto muestra la creciente preferencia del usuario por realizar sus actividades financieras a través del teléfono celular.

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El sentimiento con respecto a la aplicación Easynvest fue mayormente positiva después de que comenzamos las acciones para revertir los reviews. En el tercer trimestre de trabajo (julio, agosto y septiembre de 2019), el escenario cambió mucho:


Vea cómo el escenario ha cambiado aún más. Las menciones positivas fueron para el 79,9% del total y las negativas no llegaron al 10% (9,6%). Vemos aquí una reducción de alrededor del 50% en el porcentaje de menciones negativas desde el primer trimestre de trabajo y un aumento de alrededor del 15% de menciones positivas.

 

Estos resultados tienen el potencial de aumentar el número de descargas, retener clientes y optimizar la aplicación de acuerdo con los informes de los clientes que han experimentado problemas. A saber: la calificación de la aplicación antes de comenzar era de 2,9 estrellas. En el primer trimestre de trabajo pasó a 4,2 estrellas y en el tercer trimestre a 4,7 estrellas.

El cuidado mostrado en las respuestas a las evaluaciones y el efecto percibido por el usuario con los cambios realizados fue el responsable del cambio. Mientras atendemos al usuario, ajustamos los problemas de UX, UI y desarrollo del sistema y por eso contamos con la participación activa de los equipos de Easynvest.

En el tercer trimestre de trabajo, la recurrencia fue de 1077 usuarios. De los que recibieron una respuesta, el 67% la calificó positivamente y el 4%, negativamente. De los que no recibieron respuesta, el 41% dio una nueva calificación positiva y el 19%, negativa.

 

Con respuesta:

 

 


Para comprender mejor la importancia de responder a los comentarios en la tienda de aplicaciones, vea un ejemplo:

Aquí vemos la importancia de ofrecer respuestas optimizadas, que sean personalizadas y preocupadas con el problema que el usuario plantea. Esto motiva al usuario a regresar a la tienda y aumentar su evaluación, mostrando su satisfacción con el servicio.

¿Tienes el mismo problema? ¿La calificación de la aplicación es baja y los usuarios necesitan respuestas sistematizadas?

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Contamos con especialistas enfocados en los objetivos del cliente. Aún con los grandes desafíos presentados, nuestro equipo ya ha resuelto cientos de problemas, aportando, además de estrategias, resultados expresivos, como lo que ha visto en este caso de éxito.

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