Como um app de finanças reverteu comentários negativos

Desafio

Como você deve imaginar, aplicativos de finanças precisam ganhar a confiança de seus usuários. Ter muitas avaliações positivas é uma das formas de conquistar essa credibilidade.
Entretanto, no caso em questão, o aplicativo tinha alguns problemas técnicos e, por isso, via-se usuários voltando à loja para reduzir o número de estrelas dado anteriormente (cerca de 20%). Assim, nos três meses que antecederam o trabalho da RankMyAPP, a taxa de comentários negativos era de 18,2%.

Não havia acompanhamento sistemático de comentários, que poderiam ser utilizados pela equipe técnica a fim de resolver problemas. Havia, ainda, uma campanha de reviews programada, que aumentaria a quantidade de comentários e, possivelmente, poderia impactar negativamente a nota.

Solução

Para aumentar a quantidade de boas avaliações, foi feito um trabalho de Inteligência de Reviews pelo RankMyAPP.

• Resposta aos comentários de forma sistematizada
• Report de problemas para a área técnica
• Monitoramento pós correções e report para usuários sobre solução
• Auxílio quanto a dúvidas sobre utilização do app

Os usuários, quando viam a assistência e a preocupação em resolver os problemas frequentemente voltavam à loja e aumentavam a nota. Além disso, dúvidas são uma grande fonte de comentários negativos e podem ser resolvidas com Inteligência de Reviews.

Resultados

O gráfico mostra o teor dos comentários de pessoas que voltaram à loja para reavaliar o app depois de passar por uma experiência negativa ou positiva com o produto.

Taxa de sentimento dos usuários que avaliaram o app entre 01/11/2018 e 31/01/2019.

Taxa de sentimento dos usuários que avaliaram o app entre 01/06/2019 e 31/08/2019.
A cor verde significa sentimento positivo, a vermelha negativo, a laranja neutro e a azul um sentimento conflitante.
Foi contabilizada uma taxa de 79,4% de reviews positivas, contra 72,4% nos meses sem o nosso trabalho. Os comentários negativos diminuíram – a taxa era 18,2% e depois da operação se tornou 13%.

Mesmo com um aumento de 522% na quantidade de reviews, a nota geral do aplicativo aumentou 0,1, ficando com uma pontuação de 4,3 estrelas.

Por meio do serviço de Inteligência de Reviews, é possível conquistar maior visibilidade do aplicativo, além de aumentar a confiança entre usuários e empresa. Esse serviço é essencial e pode significar uma performance muito mais positiva.

O que achou do trabalho realizado?

Você tem um desafio parecido? Precisa melhorar o sentimento de usuários e a nota do aplicativo nas lojas?