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App review: como trabalhar com reviews negativos em seus aplicativos

Postado em 10 de março de 2018.

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Ter um retorno do usuário sobre a experiência que está tendo em seu aplicativo é muito importante para aprimorar alguns detalhes do app. O app review é um feedback do consumidor, assim, é possível avaliar a qualidade do que é oferecido.

As opiniões sobre o aplicativo também fazem parte do sucesso do negócio. Se alguma funcionalidade em especial está agradando o público, vale a pena investir e dar mais destaque a ela. Ou então, uma nota baixa pode ser um indicativo para se atentar a uma melhoria.

Por que os reviews negativos são tão importantes quanto os positivos?

Receber críticas negativas ou notas baixas nas estrelas não significa que o aplicativo é ruim, mas, sim, que aquele usuário percebeu a ausência de alguma funcionalidade, o que é natural. Mas, a notícia boa é que a maioria desses problemas são técnicos, e isso significa que há solução.

Claro que é difícil receber críticas, afinal, queremos sempre ver o nosso trabalho com nota máxima, mas, por mais clichê que seja, esses feedbacks são construtivos e são tão importantes quanto os positivos.

Se o usuário faz um feedback no aplicativo, significa que ele está engajado e quer elogiar ou sugerir uma melhora. Enquanto os positivos te dão uma visão que as coisas estão indo bem, os comentários negativos estão dando um sinal que é possível fazer melhorias no seu app.

Como gerenciar os comentários negativos?

A melhor forma de gerenciar comentários negativos é revisar todas as avaliações das app stores e separá-los por “motivos”. Assim, você consegue se organizar e entender quais  críticas realmente são relevantes e quais podem vir de perfis fakes.

Identifique o problema

O ideal, após separar os comentários recebidos no Google Play Store e na Apple Store, é identificar o problema e trabalhar para resolvê-lo.

Por exemplo, disfuncionalidade técnicas, como o aplicativo travando ou fechando a todo momento, deve ser entendido como uma dica para o desenvolvedor do app trabalhar em uma atualização.

Não leve para o pessoal

Lembre-se: nunca leve uma crítica para o lado pessoal! Também não ache que todo seu trabalho foi em vão por conta de um comentário negativo. Não saber absorver esse feedback pode desencadear comportamentos inadequados, como uma resposta grosseira ao seu cliente.

Não deixe o usuário sem resposta

Responder os comentários é fundamental para que o usuário sinta que a sua marca considera seus pontos e realmente está disposta a ouvi-lo. Seja proativo, reserve um dia e responda comentário por comentário, independentemente da crítica.

Se um problema reportado por algum review for solucionado, não deixe de entrar em contato com o usuário e informá-lo da melhora, mostrando estar sempre disposto a ouvir e resolver pendências.

Como prevenir comentários negativos futuros?

A melhor forma de prevenir comentários negativos é resolver problemas que já foram reportados, assim, você não receberá reclamações semelhantes novamente. Mas, de qualquer forma, procure sempre a excelência.

Oferecer um serviço de qualidade para o seu cliente evitará qualquer crítica negativa. Desde o desenvolvimento do aplicativo móvel e sua programação, até as suas funções mais básicas oferecidas para o usuário.

Se preocupe em fazer atualizações sempre pensando: “será que meu cliente vai se interessar?”. Coloque-se no lugar do usuário, afinal, você também faz uso de outros aplicativos e, provavelmente, teria observações a acrescentar em cada um deles.

Pensar em uma forma de sempre melhorar as reviews com os conteúdos que são disponibilizados consequentemente aumentam downloads, já que muitas pessoas se baseiam nas avaliações para baixar aplicativos.

Como o ASO pode ajudar nas reviews?

Umas das vantagens em investir no App Store Optimization é a ajuda que a otimização pode oferecer ao seu aplicativo. O ASO contribui com uma análise de sentimentos das resenhas, além de segmentar o que os usuários reportam de erro ou problemas, respondendo-os.

No final, qualquer tipo de review é importante para o melhor desenvolvimento e aprimoramento do seu app. As críticas positivas e negativas fazem com que você conheça melhor o seu produto e se dedique para fornecer uma experiência satisfatória ao usuário.

Conheça melhor os benefícios que o RankMyApp proporciona além de contribuir com as reviews do seu app. Otimize o seu aplicativo tendo mais visibilidade e downloads orgânicos.

 

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