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O que é churn rate e por que é tão importante medi-lo?

Postado em 18 de maio de 2018.

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Você já sabe como atrair conversões para o seu app por meio da otimização de ASO e, provavelmente, já estabeleceu algumas estratégias para retenção de usuários. Porém, a maior dificuldade é saber lidar com a perda de clientes. Nunca havia pensado nisso? Então conheça a temida churn rate.

As apps stores levam muito em conta o engajamento do aplicativo, ou seja, se além de baixar, os usuários usam de fato o aplicativo. Por conta disso, é crucial saber como trabalhar com essa taxa e não prejudicar o desempenho do seu app.

Primeiramente, o que é churn rate?

Ao pé da letra, churn rate significa taxa de cancelamento. Basicamente, é o número de pessoas que desinstalam um aplicativo de seus celulares por “n” motivos.

Mas, mais que isso, o churn rate é um tipo de métrica que calcula quem decide permanecer ou não com o serviço a partir da taxa de retenção. Assim, é possível obter uma porcentagem. Em outras palavras, é possível dizer que a churn rate é o oposto da taxa de retenção.

Por exemplo, o Facebook e  a Netflix, tem uma churn rate muito baixa, porque são serviços de uso contínuo e diário, que poucos usuários tendem a desinstalar de seus smartphones.

Como a taxa de churn é calculada?

Você pode calcular essa taxa de vários jeitos, dependendo da informação que deseja ter. É possível calcular a porcentagem mensal para ter uma noção mais próxima das suas retenções ou então a anual, para analisar seu crescimento ano após ano.

Mensalmente, a sua conta pode ser a seguinte:

  • Usuários perdidos no mês:

  • Usuários perdidos no ano:

Essas duas opções de cálculo são um começo para entender a média de desinstalações e crescimento do seu app. Mas, isso pode variar muito, dependendo da rotatividade de usuários, uma conta simples pode se tornar mais complexa e trabalhosa.

Por que ela é importante para o app?

Essa taxa é importante para analisar a perda de usuários do seu app e ser um indicativo para novas estratégias, a fim de melhorar a taxa de retenção de clientes. Porém, antes de se assustar com o número, é preciso entender o porquê ele está afetando os seus negócios.

Se você quer que o seu app tenha sucesso de forma linear, mais que investir em estratégias para aquisição de usuários, é indispensável observar os números negativos e procurar formas de revertê-los.

Existe churn rate ideal? Como reduzir esse valor?

O ideal seria uma taxa zerada, afinal, todos os desenvolvedores gostariam que a retenção dos seus usuários fosse de 100%. Mas, isso é impossível, até mesmo para grandes aplicativos, que presumimos que todos tenham em seus celulares.

No entanto mesmo não sendo possível anular esse número, é possível trabalhar em estratégias que diminuam essa taxa e atingir resultados muito próximos ao zero.

 A primeira atitude a ser tomada é descobrir o porquê os usuários desinstalam o seu aplicativo. Assim, você já consegue identificar uma satisfação comum.

Por exemplo, é possível que os seus clientes desistam do seu app por conta um bug específico para acessar alguma aba que trava o aplicativo, e tudo que foi feito antes é perdido. Então, você já sabe que precisa de atualização para resolver esse problema.

Dê muito valor as avaliações feitas no seu app. Segundo o Mobile Time, 80% dos usuários brasileiros avaliam os aplicativos que usam. Ou seja, se seus clientes estão dizendo o que precisam, por que não ouví-los?

É complicado lidar com reviews negativas, mas é um mal necessário. A boa notícia é que o RankMyApp pode te ajudar nessa! Solicite um especialista em app reviews para otimizar o seu app!

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