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O que é churn rate e por que é tão importante medi-lo?

Postado em 17 de dezembro de 2019.

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Você já sabe como atrair conversões para o seu app por meio da otimização de ASO e, provavelmente, já estabeleceu algumas estratégias para retenção de usuários. No entanto, lidar com a churn rate ainda é uma constante dificuldade na hora de metrificar o desempenho da sua ferramenta?

Pensando nessa dificuldade comum, neste texto vamos te ajudar a medir a taxa de cancelamento do app. Uma vez que apps stores também costumam considerar se os clientes estão realmente utilizando o aplicativo. Continue lendo para entender como trabalhar com essa taxa.

A definição de churn rate

O conceito de churn rate muitas vezes é resumido à taxa de cancelamento de um serviço, ou seja, nesse caso seria a quantidade de usuários que desinstalaram seu aplicativo de um dispositivo mobile.

No entanto, a explicação de o que é churn rate vai um pouco mais além, trata-se de uma metrificação utilizada para sabermos, em porcentagem, quem são os usuários que cancelam um serviço a partir da taxa de retenção.

A importância da churn rate para seu app

A taxa de churn (cancelamento) é significativa para analisar como está seu número de perda de usuários. Por meio dos resultados desse cálculo, é possível traçar novas estratégias e ações de retenção de clientes.

No entanto, para ter insights úteis partindo do resultado do seu cálculo de churn, é necessário analisar o motivo pelos quais os usuários estão desinstalando o aplicativo.

Acompanhar como anda a taxa de churn de um serviço é, em muitas situações, mais importante do que saber sua taxa de adesão. Ela serve para você decidir entre direcionar seus investimentos para engajar e reter usuários ou para estratégias de aquisição de usuários.

Calcular essa taxa te ajudará a entender a média de desinstalações, assim como o nível de crescimento do seu aplicativo.

Como calcular churn rate

O cálculo churn pode ser feito de mais de uma maneira, dependendo do que você precisa saber. É possível calcular a porcentagem mensal de cancelamento para ter uma noção mais próxima das suas retenções, ou então a porcentagem anual.

A churn rate mensal e anual tem a mesma estrutura, sendo:
Total de usuários perdidos no mês ÷ (usuários no início do mês + usuários adquiridos no mês) = churn rate.

Para calcular a taxa anual, basta apenas substituir o número mensal de usuários pelo número anual de usuários.

Como reverter sua churn rate

O sonho de toda empresa é não ter uma taxa de cancelamento para calcular. Mas, infelizmente, a realidade não é essa. São muitos os motivos pelos quais os usuários podem deixar de utilizar seu app, podendo ser:

  • O usuário deixou de ter poder aquisitivo para consumir seu serviço;
  • O usuário não vê mais utilidade nem valor agregado ao app;
  • Houve decepção envolvendo as funções e qualidade do app;
  • Seu app dá muitos bugs,
  • A concorrência chamou a atenção do seu cliente.

Seja qual for o motivo pelo qual alguns usuários desinstalaram o app, uma churn rate zerada é improvável até mesmo para grandes aplicativos. Mas é possível diminuir essa taxa com as estratégias certas.

Antes de tudo, é preciso dedicar atenção às rates e reviews que os usuários vêm dando ao seu aplicativo. Dessa forma fica mais fácil descobrir os motivos pelos quais eles desinstalam seu app.

A melhor maneira de reverter a churn rate de seu app é fazer com que ele seja indispensável. Mas é preciso ter em mente que, dependendo do nicho de atuação e do momento do seu negócio, alguns desses motivos podem não ser totalmente resolvidos.

Por isso, procure padrões de comportamento de usuários que permaneceram e que cancelaram seus serviços. Dessa forma é possível entender o que fez seu cliente te abandonar e se está, ou não, na sua alçada impedir que isso se repita.

Dê atenção para avaliações de usuários

Se os seus clientes estão comentando sobre seu produto você tem que ouví-los! Por isso, a análise de avaliações é tão importante quanto resolver reclamações, uma vez que 60% dos clientes levam em consideração avaliações e comentários feitos em redes sociais antes de consumir um produto.

Reviews negativas não são fáceis de analisar e resolver, mas são ações necessárias. Para saber mais como nossos especialistas trabalham, acesse o case de sucesso do RankMyAPP, onde alcançamos um maior número de reviews positivos para nosso cliente.


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