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App review: como trabalhar comentários negativos

5 de outubro de 2020

O app review e os ratings são a forma que o usuário compartilha a opinião dele sobre como foi a experiência de uso do aplicativo. Assim, essas métricas impactam na taxa de conversão e na visibilidade do app nas stores, uma vez que influenciam a tomada de decisão de novos usuários se vale a pena ou não realizar o download.

É importante mencionar que há uma diferença entre review e rating. O primeiro diz respeito ao próprio comentário, enquanto o segundo é a nota fornecida pelo usuário, que vai de 1 a 5 estrelas. Segundo a observação do RankMyAPP, apps com mais de 4 estrelas tendem a ter mais instalações.

Por isso, quando o seu aplicativo encontra-se em um cenário com alto volume de review negativo é preciso agir rápido. Saiba os principais passos para incluir na sua estratégia de reversão de avaliação negativa.

Faça uma análise de sentimento

O primeiro passo é categorizar as principais expressões, palavras ou emojis utilizados pelos usuários no app review. Com o auxílio de ferramentas para a coleta desses dados, é possível mensurar o estado de humor do usuário.

Dessa forma, a partir da análise de sentimento é possível separar em “avaliação negativa”, “positivas” e “neutras”, e compreender os principais pontos que merecem atenção e exigem correção ágil.

Otimize palavras-chave

Responder a avaliação de app é estratégico por dois motivos. O primeiro é que é possível otimizar as respostas com keywords de destaque da categoria. Esse campo auxilia no ranqueamento nas pesquisas para os termos utilizados.

O segundo é que o usuário se sente ouvido, o que melhora a taxa de retenção e o sentimento em relação ao app. O exemplo abaixo demonstra as diferentes possibilidades de resposta:

app review
Fonte: Case Easynvest | RankMyAPP

Atue na correção dos erros

Um dado interessante coletado pelo RankMyAPP é que, em geral, 40% dos reviews de 1 estrela mencionam problemas com bugs e instabilidades do app. Já 70% dos reviews de 5 estrelas elogiam a velocidade, o design e a usabilidade do app.

Por isso, a reversão de notas negativas deve ser realizada em parceria com a equipe de desenvolvimento do sistema, UX e UI. Os usuários percebem quando um app possui falhas ou é lento, assim como elogiam quando o aplicativo apresenta um bom desempenho.

Resete comentários

Sempre que realizar atualizações, acompanhe a curva de desinstalação. A adoção dessa prática auxilia a antever problemas de comentário em app que serão negativos.

A técnica de resetar reviews é possível apenas na App Store e deve ser usada com moderação. Muitos desenvolvedores optam por essa estratégia quando ocorre uma nova atualização. No entanto, a própria Apple alerta para o uso cauteloso da ação, uma vez que a medida provoca a exclusão de todas as resenhas, inclusive as positivas.

Conforme já observado em outro momento, a avaliação de app chama mais atenção do usuário que tende a realizar o download.

Encoraje reviews

Depois de resolver os problemas indicados pelos usuários, realize uma campanha em torno do engajamento para angariar notas e comentários positivos. Entre os principais canais para realizar essa ação estão website, notificação por push, media social, app store e pesquisas em terceiros.

Um exemplo dessa ação é o case de reversão de notas negativas da Easynvest. A nota do aplicativo era de 2,9 estrelas. Após o primeiro trimestre de atuação do RankMyAPP passou para 4,2 estrelas e, no terceiro semestre, 4,7 estrelas.

De acordo com dados extraídos do Google Console, houve a reincidência de 761 usuários após o primeiro trimestre do projeto. Dentro desse número, houve uma porcentagem de usuários respondidos, enquanto outros não.

Assim, entre os usuários que receberam resposta, 65% voltaram para a Play Store para aumentar a nota e apenas 5% abaixaram. Do restante de usuários que voltaram à loja, 63% mudaram sua avaliação, sendo que apenas 27% forneceram uma nota mais baixa do que a dada anteriormente.

Easynvest - Reversão de reviews na loja de aplicativos

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Consulte especialistas

Atuar na reversão de notas negativas não é uma tarefa tão simples. Exige inteligência de dados e uma equipe de suporte focada em resolver problemas do público. No entanto, o resultado é visível no aumento de downloads, satisfação do usuário, fidelidade à marca e destaque nas stores.

Nosso time de especialistas já atuou na resolução de diversos cenários semelhantes e fornece uma visão focada nos seus objetivos. Fale com a gente e aproveite para aprimorar seus conhecimentos de reviews com o nosso material exclusivo Inteligência de Reviews – Entenda o que é e como extrair insights essenciais das resenhas no aplicativo.

 


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