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Veja como criar uma estratégia omnichannel

Postado em 18 de junho de 2020.

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Que o comportamento e as expectativas dos consumidores mudaram ao longo dos anos, isso nós já sabemos. Os clientes interagem com uma empresa por meio de diversas plataformas e esperam receber o mesmo atendimento. Por isso é tão importante ter uma boa estratégia omnichannel.

Todas as plataformas disponíveis que a empresa tem devem ser utilizadas para estreitar a relação com os consumidores. E o aplicativo é um dos canais mais importantes para isso, já que pode disponibilizar funcionalidades de compra e comunicação de forma prática.

Sendo assim, cada vez mais as empresas precisam entender o que é omnichannel. Por isso, neste artigo, falaremos mais sobre as estratégias de omnichannel e qual sua importância.

Como montar estratégia omnichannel mobile?

O omnichannel é uma boa forma de mostrar o diferencial da sua empresa em meio à concorrência. Por isso, montar uma estratégia omnichannel vale a pena, apesar de ser trabalhoso. Veja a seguir algumas dicas que podem ajudar nesse processo:

Conheça seu negócio

Antes de mais nada, é preciso conhecer seu negócio, entender onde estão os possíveis gargalos. É preciso que você analise todos os processos da sua empresa e faça um estudo para identificar oportunidades de melhoria.

Depois desse estudo detalhado, é possível identificar o comportamento do consumidor, quais são suas necessidades e preocupações. É preciso entender por quais canais ele mais interage, seja para se engajar com a sua marca, resolver um problema ou comentar sobre sua experiência.

Identifique os canais de engajamento

As redes sociais, sites de reputação, como o Reclame Aqui, e outros canais que os usuários utilizam para deixar feedbacks sobre a marca, seus serviços e produtos, como as app stores e o Google Meu Negócio, são canais de engajamento com o cliente.

Por isso, é preciso identificar em quais deles seus clientes interagem mais com a empresa e depois desenvolva sua estratégia segundo a definição de persona, treinamento da equipe de atendimento, análise de métricas de satisfação, como sentimento, NPS e rating, e identificação das principais dores e oportunidades.

A partir disso, é preciso traçar planos de ação para a melhoria de produto, serviço e reputação.

Integração da comunicação

É muito importante evitar que o cliente receba informações diferentes em cada canal que a empresa possui. Com a interligação entre todos os canais, isso passa a não acontecer, pois todos terão acesso ao histórico do cliente. Assim, o direcionamento é o mesmo em qualquer lugar.

Tem que se levar em consideração como a integração das áreas internas será feita, quem serão os responsáveis por cada demanda e tornar a comunicação possível.

Afinal de contas, ser omnichannel é ter uma só voz para os seus consumidores: mesmo atendimento, mesmo engajamento e mesma resolutividade em todos os níveis de atendimento — além de entender também a jornada do consumidor nos canais de comunicação.

Como destacar o aplicativo com o omnichannel?

O omnichannel mobile pode ser muito útil para colocar o app da sua empresa em evidência. Ações como campanhas nas lojas físicas, no site e até nas redes sociais podem ajudar a aumentar a taxa de instalação do aplicativo.

É possível também educar os clientes que ligam para as centrais de atendimento a utilizarem os aplicativos para a resolução de coisas simples. Confira o case da Easynvest sobre reversão de reviews e entenda como foi possível transformar as reclamações em comentários positivos com a inteligência de reviews.

Outra estratégia é implementar um chat no próprio aplicativo para que os clientes possam entrar em contato e solucionar problemas. Além disso, é preciso trabalhar a divulgação do app nas redes sociais, ensinar os clientes que ligam para as centrais de atendimento a utilizarem os aplicativos para a resolução de coisas simples também funciona.

A importância do ASO e da inteligência de reviews no omnichannel

Em muitos casos, os clientes utilizam os comentários das app stores para fazer reclamações que nem sempre têm relação com o aplicativo em si, como queixas sobre a qualidade de produtos adquiridos, entregas, propagandas, entre outras. Por isso, é essencial entender o que motivou o review e respondê-lo de forma assertiva.

Essa estratégia é útil tanto para fins de relacionamento com o cliente, reversão de sentimento negativo ou nota baixa, quanto para satisfação do usuário e ranqueamento do app na loja.

Além disso, ao utilizar estratégias de ASO nas respostas dos comentários da Play Store, você contribui para que mais usuários qualificados encontrem o seu aplicativo.

Desta maneira, quem encontra o seu app tende a estar buscando o que ele oferece, o que reduz o índice de insatisfação. Leia nosso e-book exclusivo “Guia definitivo do ASO” e entenda tudo sobre essa estratégia.

Pensar em atender a seu consumidor com estratégia e inteligência de dados é o futuro do atendimento. Poder formular respostas únicas, que utilizam palavras de acolhimento e que ainda contribuem para maior visibilidade do app e da marca é fazer seu consumidor ser parte da empresa. Isso contribui com a fidelização do seu cliente.

Saiba mais sobre marketing mobile!

Neste artigo, você pode entender mais sobre a importância das estratégias de omnichannel tanto para sua empresa quanto para seus clientes. Além disso, vimos como a união entre essa estratégia, a inteligência de reviews e o uso do ASO, podem aumentar ainda mais seus resultados positivos.

Por isso, leia nosso artigo sobre a importância de investir em uma inteligência de reviews para seu aplicativo e descubra outras vantagens que essa estratégia pode proporcionar.

E, para alinhar seu app com sua estratégia omnichannel, entre em contato com um de nossos especialistas e conte com o RankMyAPP para otimizar seu aplicativo!


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